研修後のアンケートで、受講者の皆さまに「今後、学びたいテーマ」をお伺いする機会があります。その際に、必ず上位に挙がるのが「クレーム対応」「カスタマーハラスメント対応」の研修です。
小売店・サービス店で働くスタッフの皆さまにとって、クレーム・カスハラは非常に身近で、かつ対応に苦慮しているテーマなのだと拝察します。
今年の10月、東京都議会で「カスタマーハラスメント防⽌条例」が成立し、2025年の4月1日から施行されます。
これを機に、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」についてあらためて整理してみましょう。
まず、クレームとは。
「クレーム」は、商品やサービスに対して不満や不具合を指摘し、改善や対応を求める意見や要求のことである。消費者から企業へのクレームは、品質向上やサービス改善のきっかけとなることがある。例えば、製品の不具合が判明した際には、リコールや補修対応が行われることがある。（「実用日本語表現辞典」より引用）
本来は、必ずしもネガティブな意味ではないものの、日本においては「クレーム＝苦情を強く申し立てる」と、広く認識されています。
小売業・サービス業に携わる方にとって、お客様からのお申し出を受ける機会は決して珍しくないもの。そのお申し出を段階的に整理してみましょう。
「（商品の不具合など）困っている状況を解決してほしい」
これは一般的な「クレーム」と呼ばれる前の段階ですね。
「不利益を被った事実に対して、店舗やスタッフへの憤りをあらわしている」
これが、広く認識されている「クレーム」が発生した状態です。
これに対して、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は「顧客等から著しい迷惑行為を受けている状態」をいいます。
厚生労働省では、以下のような見解を示しています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
これは「クレーム」とは異なり、現場でのスタッフの努力で解決を目指すものではありません。
弊社でも、各種クレーム対応研修を実施しています。
これらは、あくまでも正当なお申し出内容であることを前提に、お話を伺い、相互のコミュニケーションによって解決へと導く内容です。たとえば「クレーム一時対応研修」は、クレームの初期段階の正しい対応を学ぶことで、お客様の憤り・怒りを増幅させないこと、そしてスムーズな解決につなげることを目指す内容です。
一方、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」においては、店舗・スタッフ側は毅然とした対応をすることが大原則です。
そのためには、接客担当者が「クレーム」「カスハラ」の違いを正しく把握すること、発生後の対応について、店舗・企業・施設など、組織の指針にもとづいた共通認識をもつことが求められます。
小売店・サービス店で働く方を守るために、まずは組織における指針づくりを行うことが重要です。
Shinka labでは、店舗や企業の指針／課題に応じて、クレーム対応研修、カスタマーハラスメント対策研修を実施しております。
ぜひ、お気軽にお問合せくださいませ。
