一般社団法人 日本ショッピングセンター協会による「SC接客ロールプレイングコンテスト」が今年も開催されます。大会に向けて、日々の練習に励んでいる方も多いのではないでしょうか。
Shinka lab株式会社では、日々の練習に役立つヒントをお届けしています。
ロープレ大会に向けた練習にはもちろん、日々の接客にもぜひご活用ください。
※大会の詳細なルールに関しては、まずは、出場予定の大会（コンテスト）主催者が発信している情報を確認し、要項に沿って準備しましょう。
今回のテーマは「一方的な会話を防ぐために」です。
緊張や焦りで、一方的な会話になってしまいます。気を付ける点や改善方法は？
普段は、お客様とスタッフのみの空間で接客をしていますが、接客ロールプレイングをするとなると、第三者がいるケースがほとんどです。また、スタッフ同士でお客様役をする場合は、照れくささもあるのではないでしょうか。緊張感や、そわそわした感じが生じてしまうのは仕方のないことです。
「焦り」については、おそらく時間制限を設けられていたりすることが最大の要因でしょう。
「〇分以内に購入までたどり着けなかったらどうしよう？」「商品情報を伝えきらないと！！」と思うと、早口になってしまうこともありますね。
大切なのは、規定時間に慣れること。これが緊張や焦りの解消につながり、ゆとりのある会話が可能になります。
まずは、ロールプレイングではなく、日常の接客を振り返ってみましょう。
皆さんの店舗の、普段の接客時間の平均はどのくらいでしょうか？
カウンター越しで食品販売をされている方は、接客ロールプレイングの規定時間よりも通常の接客の方が短いケースもあるでしょう。
一方、アパレル販売をされている方は、試着や計測を行うと、接客ロールプレイングよりもずっと長い時間をかけて接客しているケースもあると思います。
では、ロールプレイングの設定された時間内で、何ができるのか。
まず「自店らしさを伝えるに、接客のどの部分が外せないことなのか」を考えてみましょう。
また、選定した商品を購入するまでに、どのような情報のヒアリングをが必要なのか。などを整理してみるのはいかがでしょうか。
自店のメンバー同士では、「うちの店はこういう感じ」と思考が固まってしまいがちですので、研修や練習会の場では、ぜひ積極的に、他店の方の意見も聞いてみてください。
私たちは、接客ロールプレイング大会用に作り上げた接客よりも、日々の店頭での振る舞いを感じられるような接客が理想、と思っています。そのため、店舗での接客のあり方を基本に、大会用にアレンジすることをお勧めしています。
・普段の接客が長い場合は、省略できる部分はあるのか。
・普段の接客が短い場合は、少し丁寧に、詳しく説明できる部分はあるのか。
そんな目線で練習を何度かしてみると、焦りや一方通行は防げるものと思います。
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