一般社団法人 日本ショッピングセンター協会による「SC接客ロールプレイングコンテスト」が今年も開催されます。大会に向けて、日々の練習に励んでいる方も多いのではないでしょうか。
Shinka lab株式会社では、日々の練習に役立つヒントをお届けしています。
ロープレ大会に向けた練習にはもちろん、日々の接客にもぜひご活用ください。
※大会の詳細なルールに関しては、まずは、出場予定の大会（コンテスト）主催者が発信している情報を確認し、要項に沿って準備しましょう。
今回のテーマは「お客様役について②」です。
ロープレ練習はどのようにすれば良いでしょうか
①ロールプレイングの目的を決めましょう
・新商品の販売力をUPしたい
・新人に接客の流れを教えたい
・接客ロールプレイング大会で結果を出したい など
②実践（接客ロールプレイング）
・対象となる商品やカテゴリー、ロープレ時間を決めておきましょう
・開始と終了を明確にしましょう。
・「開始／終了」などタイムキーパー（アラーム音）などを活用しましょう。
③振り返り
今回のロールプレイングの目的に対して、実践内容がどうであったのか。
スタッフ本人、お客様役、オブザーブ役の3者で、それぞれの視点から振り返りをしましょう。
効果的な練習のためのポイント
「お客様役」の重要性に気づくことは、接客力UPの第一歩です！
お客様の立場になってみるということは、接客サービスに欠かせないこと。誰もが理解しているものの、実際に体感してみることで、より深い理解に繋がるでしょう。
お客様像の設定
「お客様役」は、詳細かつ具体的な客像を設定することをお勧めします。
年齢や性別などを気にされる方が多いのですが「20代 会社員 女性」といった客像では十分とは言えません。ライフスタイル全般まで設定した、特定の人物像を作り上げることが理想です。
また、ロープレ練習においてはその客像やニーズを「自分から伝えすぎない」ということも肝心です。
スタッフ役がニーズ確認をするきっかけとなるような、客像のヒントをさりげなく伝えることを心掛けましょう。
お客様役は、必ずしも上司（指導者）が担当する必要はありません。
また、常に新人や若手が「スタッフ役」である必要もありません。
３つの役割を交替しながら練習することで、真のお客様理解に近づくと考えています。
店舗や社内の接客サービス力を向上のために「ロープレ出場者」以外のスタッフも巻き込み、ロープレを実施することをお勧めします。
※当サイトの情報を転載、複製、改変等する行為は禁止いたします
