2024年10月に東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が成立したこともあり、「カスハラ」という言葉が、かなり一般化してきたように思います。
接客に従事する方だけでなく、一般の方、お客様側にも「カスハラ」が広く認識されるのは、とても好ましいことですね。
これによって、まずは「カスハラをしてしまう当事者」への抑止効果を期待したいところです。
さらに店頭で「カスハラ」が発生した際に、周囲のお客様が「あれは『カスハラ』では？」と疑念を持ってくださることもあるでしょう。「店舗やスタッフへの著しい迷惑行為は、あってはならない」という基本認識の広がりが、接客スタッフの方を守る一助になれば、と願っております。
さて、前回の記事では「クレームとカスハラの違い」についてお伝えしました。
お客様からのお申し出が「クレーム」なのか「カスハラ」なのか。
現場で正しく判断するために、今回は具体的な「カスハラに該当する行為」について整理してみましょう。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には「ハラスメント行為別：顧客等への対応例」（P.23～）として以下の項目、と対応の例が挙げられています。
・時間拘束型
・リピート型
・暴言型
・暴力型
・威嚇・脅迫型
・権威型
・店舗外拘束型
・SNS/インターネット上での誹謗中傷型
・セクシュアルハラスメント型
Shinka labの「カスタマーハラスメント対応研修」では、9つの型について具体的な事例をもとに、対応策をお伝えします。
ただし、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にも記載されている通り、カスハラ対応をするにあたっては「内部手続（報告・相談、指示・助言）の方法、手順」の整備が最優先です。
カスハラは単なる迷惑行為にとどまらず「犯罪行為」に発展するケースも珍しくありません。そのような場合の法的な手続、警察・弁護士との連携について、現場だけで解決できないケースも多々あるでしょう。
各企業においては、まずは対応方針の決定とともに、報告・相談ができる窓口やルートの整備をぜひお願いいたします。
